9月11日，“同力·向好”水滴保服務(wù)生態(tài)大會(huì)暨2024年“金融教育宣傳月”活動(dòng)在北京舉辦。會(huì)上，水滴保不僅展示了在用戶服務(wù)、保險(xiǎn)創(chuàng)新和科技賦能方面的最新成果，還聯(lián)合14家保險(xiǎn)公司成立了“三好服務(wù)聯(lián)盟”，并推出了首批“大眾評(píng)審團(tuán)”，讓用戶親自參與服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，將保險(xiǎn)服務(wù)好壞的投票權(quán)交給用戶。
▲水滴保“三好服務(wù)聯(lián)盟”成立。
北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)中介工作部副主任（主持工作）孔祥燕，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院院長(zhǎng)張學(xué)勇，北京大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)與社會(huì)保障研究中心專家委員會(huì)委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心原研究負(fù)責(zé)人、教授朱俊生，水滴公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO沈鵬，水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉，水滴公司合伙人郭南洋，水滴公司副總裁郭愛娣以及來自各大保險(xiǎn)公司的合作伙伴、水滴保用戶及媒體代表等百余人共同參與此次活動(dòng)。
成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，構(gòu)建以用戶為中心的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)
沈鵬在會(huì)上回憶了創(chuàng)業(yè)之初，水滴保如何從邊緣需求切入，關(guān)注傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司未能覆蓋的群體——四五線城市的居民、帶病群體和老年人，并推出了具有代表性意義的產(chǎn)品“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”，以低保費(fèi)、高保額的特點(diǎn)迅速贏得了市場(chǎng)的青睞。
沈鵬表示，水滴公司始終堅(jiān)持“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)，保障億萬家庭”的使命，用科技助推普惠保險(xiǎn)，推動(dòng)數(shù)字科技和健康保障行業(yè)深度融合，讓用戶用更普惠的費(fèi)用享受到更高性價(jià)比的保障，和更好的醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)正進(jìn)入服務(wù)深耕時(shí)代，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。
▲水滴公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO沈鵬。
為了提升用戶服務(wù)價(jià)值，水滴保在“好服務(wù)”“好產(chǎn)品”“好理賠”三個(gè)方向上持續(xù)深耕。截至目前，已有超40.99萬用戶使用過水滴保主動(dòng)保單講解服務(wù)，累計(jì)為 81439個(gè)家庭提供深度保險(xiǎn)規(guī)劃；2024年上半年，在水滴保上線的產(chǎn)品中，定制產(chǎn)品占比超過80%，新增35款老年友好定制產(chǎn)品和29款帶病用戶可投產(chǎn)品；累計(jì)協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件，理賠金額達(dá)16.53億元，24小時(shí)賠付最快到賬時(shí)間僅用了6分鐘，1V1理賠專線服務(wù)了3449位用戶，申請(qǐng)理賠環(huán)節(jié)提效16%；超時(shí)墊付功能接入了28個(gè)產(chǎn)品，符合條件用戶將獲得保額100%的先行墊付。
▲水滴保持續(xù)深耕“三好服務(wù)”。
提升服務(wù)價(jià)值不是單一個(gè)體或單一機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成的，需要所有行業(yè)從業(yè)者的集體智慧和協(xié)作精神。此次大會(huì)的亮點(diǎn)之一，是水滴保聯(lián)合14家保險(xiǎn)公司成立的“三好服務(wù)聯(lián)盟”。該聯(lián)盟將致力于構(gòu)建一個(gè)以用戶為中心的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)。會(huì)上，“三好服務(wù)聯(lián)盟”成員共同承諾，將同心同力，共同為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。
“三好服務(wù)聯(lián)盟”將從五大方面全流程提升服務(wù)質(zhì)量，為老年人、帶病、母嬰等特殊群體定制保障范圍更全面、保險(xiǎn)責(zé)任更豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，推進(jìn)理賠服務(wù)深度協(xié)同，共建保險(xiǎn)服務(wù)快捷通道，通過AI大模型提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)；同時(shí)，尊重用戶隱私，保障用戶個(gè)人信息和金融信息安全。
首期“三好服務(wù)聯(lián)盟”成員包括德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司、京東安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司、君龍人壽保險(xiǎn)有限公司、利寶保險(xiǎn)有限公司、泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司、太平洋健康保險(xiǎn)股份有限公司、永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社、招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司等14家保險(xiǎn)公司（按公司名稱字母排序，排名不分先后）。未來也歡迎更多合作伙伴持續(xù)加入。
對(duì)于科技與保險(xiǎn)的結(jié)合，張學(xué)勇表示，現(xiàn)在已經(jīng)到了時(shí)不我待的階段。通過互聯(lián)網(wǎng)科技能夠突破時(shí)空限制，提升服務(wù)專業(yè)性，促進(jìn)整個(gè)鏈條的轉(zhuǎn)型升級(jí)。尤其是伴隨AI大模型、大數(shù)據(jù)等新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展，能夠使得保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)更加科學(xué)、理賠更方便快捷、對(duì)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)的安全性也有很好的保障。
▲中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院院長(zhǎng)張學(xué)勇。
“近年來線上購(gòu)險(xiǎn)率明顯提高，未來線上渠道將繼續(xù)保持增長(zhǎng)，用戶行為變遷預(yù)示互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展前景廣闊。”朱俊生介紹，用戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量需求更高，理賠服務(wù)水平直接影響用戶購(gòu)險(xiǎn)意愿。他建議，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)充分利用科技優(yōu)化保險(xiǎn)配置服務(wù)、提升理賠服務(wù)水平、提高產(chǎn)品定制能力，提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)化水平。
▲北京大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)與社會(huì)保障研究中心專家委員會(huì)委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心原研究負(fù)責(zé)人、教授朱俊生。
組建“大眾評(píng)審團(tuán)”，將保險(xiǎn)服務(wù)好壞的投票權(quán)交給用戶
大會(huì)的另一大亮點(diǎn)是水滴保成立的首批三好服務(wù)“大眾評(píng)審團(tuán)”，由來自不同行業(yè)的用戶組成。這一創(chuàng)新舉措旨在通過用戶的真實(shí)反饋，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。
“平時(shí)都是隔著屏幕和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人交流，第一次近距離了解有多少專業(yè)人員在為我服務(wù)，了解保險(xiǎn)服務(wù)的流程和機(jī)制，同時(shí)也很高興水滴保采納了我對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的一些真實(shí)反饋，讓服務(wù)流程更加完善，我認(rèn)為很有意義?！毕呐渴撬伪Ｈ梅?wù)“大眾評(píng)審團(tuán)”的成員之一，此前曾受邀以用戶的身份，為保險(xiǎn)服務(wù)人員打分，全方位體驗(yàn)保險(xiǎn)流程。
保險(xiǎn)消費(fèi)者的體驗(yàn)是檢驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。水滴保成立首批三好服務(wù)“大眾評(píng)審團(tuán)”，由律師、記者、互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者、保險(xiǎn)用戶等5人組成。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，沈鵬為5名來自不同行業(yè)的首批大眾評(píng)審成員授予聘書。
目前，水滴保持續(xù)面向公眾招募三好服務(wù)“大眾評(píng)審團(tuán)”，用戶將深度體驗(yàn)水滴保全流程服務(wù)，包括體驗(yàn)產(chǎn)品咨詢及客服流程、線下實(shí)地探訪協(xié)助理賠點(diǎn)、參與面對(duì)面共創(chuàng)會(huì)、評(píng)選優(yōu)秀保險(xiǎn)服務(wù)人員、反饋產(chǎn)品問題等，并針對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，或提出建議。感興趣用戶可通過撥打電話（400-686-0010）申請(qǐng)報(bào)名。
用戶的反饋是寶貴的資源。冉偉表示，保險(xiǎn)用戶服務(wù)需求呈現(xiàn)線上化、個(gè)性化、托管化趨勢(shì)，保險(xiǎn)服務(wù)也必須持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)。水滴保始終將用戶價(jià)值放在首位，并以此為導(dǎo)向，不斷加深和保險(xiǎn)公司合作。同時(shí)，也希望引入更多“大眾評(píng)審團(tuán)”，不斷傾聽訴求，完善服務(wù)流程，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
▲水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉。
會(huì)上，水滴保還公布三好服務(wù)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，共有十四家保險(xiǎn)公司分別獲得“年度最佳好產(chǎn)品獎(jiǎng)”“年度最佳好服務(wù)獎(jiǎng)”“年度最佳好理賠獎(jiǎng)”。此外，水滴保邀請(qǐng)用戶評(píng)委共同評(píng)選出“年度三好服務(wù)之星”，覆蓋保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠、核保、質(zhì)檢等全流程服務(wù)人員。
沈鵬表示：“根深則葉茂，源遠(yuǎn)則流長(zhǎng)。水滴最核心的策略是聚焦用戶價(jià)值，圍繞真實(shí)的用戶需求明確業(yè)務(wù)投入方向，把資源放在真實(shí)可以提升用戶價(jià)值感知的項(xiàng)目上，以用戶價(jià)值帶動(dòng)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。未來，水滴希望和所有合作伙伴一起同心同力，共同服務(wù)好用戶，保障億萬家庭?！?/p>
編輯 鄭偉彬
校對(duì) 張彥君
